Técnicas de Argumentação e Negociação com PNL

Posto aqui algumas anotações que realizei no curso Técnicas de Argumentação e Negociação através da PNL com o Rafael Kudo, da Acade Gestão de Talentos, na UNIFIL.

Alguns Princípios da PNL
O ser humano faz tudo buscando o acerto, não o erro. Cada um faz o seu mehor considerando o contexto e os recursos que possui no momoento. Todo comportamento possui uma intenção positiva, ao menos para o dono do comportamento. As pessoas têm, ou potencialmente têm, todos os recursos que necessitam para agir efetivamente, só lhes faltam os resultados. O estresse gera energia positiva que pode ser aproveitada. Ao invés de reclamar para depois fazer, pode-se usar esse sentimento para produzir algo. Não existem erros, apenas resultados. Se continuar a fazer as coisas exatamente como sempre fez, continuará obtendo exatamente os mesmos resultados. O responsável pela comunicação é o comunicador. A comunicação é avaliada pelo resultado que ela produz. Se uma pessoa pode fazer algo, todos podem aprender a fazê-lo também.

Os 3 Cérebros

• Complexo R. Se localiza próximo da nuca e controla a agressividade, o senso de proteção e preservação física. É responsável pelos nossos instintos de sobrevivência e focado nas ações rotineiras, ritualísticas e repetitivas ("o que conheço é seguro"). É nele que moram os fanatismos, hábitos, radicalismos e impulsos irracionais. É o nosso cérebro inconsciente.
• Sistema Límbico. Administra a energia do corpo, é a ponte para o Complexo R. O Sistema Límbico seria responsável pelo medo enquanto o Complexo R seria o responsável por enviar o comando para correr, por exemplo. O Sistema Límbico cria as emoções como paixão, amor, paz, etc. e não possui padrão verbal, aprende pela observação de padrões (e feedback e experimentação, segundo Goleman). É nele onde está armazenada a memória de todos os traumas. Controla toda a programação sobre decisões que iremos tomar em busca de satisfação e prazer. É focado na forma e sensível a linguagem não verbal, como os tons da voz. É a ponte entre o consciente e o inconsciente.
• Neo Córtex. É nossa mente racional. Torna possível toda produção intelectual, como falar, escrever e realizar operações matemáticas. É focado no conteúdo, ele entende e assimila.

Rapport (Harmonia)
O rapport serve para identificar, aproximar e acompanhar (induzir) as pessoas. O ser humano possui extrema necessidade de viver em comunidade. Aproxima o que é semelhante e distancia o que é diferente. Isso explica manias e gestos que copiamos dos outros, gírias, sotaques e moda que seguimos. Algumas técnicas de rapport são:

• Espelhamento. Manter a postura espelhada do interlocutor.
• Repetição. Copiar a velocidade de andar e falar, olhar na mesma direção em que o interlocutor está olhando, usar as mesmas palavras e expressão verbal, acompanhar o ritmos de respiração, respeitar o silêncio - um vendedor deve escutar o que o cliente fala e respeitar o seu silêncio, o tempo que ele tem para pensar e conversar consigo mesmo.
• Segunda Posição. Ter empatia, colocar-se no lugar do outro ("no seu lugar estaria também confuso, entendo...")

Alguns Estilos Pessoais

• Catalisador. Sorridente, bem-humorado, criativo e inovador, onde chega chama atenção, gosta de jogar conversa fora, inquieto e hiperativo, visto às vezes como superficial e artifical, fora da realidade, famoso incoveniente que brinca em hora imprópria, segue sua moda, tem fama de não acabar o que começa. Entra na loja falante e extravagante.
• Apoiador. Compreensivo e compassivo, nunca está sozinho, sem apego material e busca sempre dividir e compartilhar o que é seu, é caridoso, bondoso e brando, excelente para trabalhar em equipe, obedece, sabe escutar mas sempre dá opinião para ajudar, às vezes é visto como sem opinião própria, meloso e grudento. Entra na loja tímido, a passos calmos, segue a moda.
• Controlador. Decisões certas e urgentes, assertivo e muito calculado em decisões e atitudes. Foco em resultado, lucro e conquistas, conciso, sabe o que quer e sempre conquista seu objetivo. É direto, não esconde seu verdadeiro eu e não mede palavras, é duro e carrasco. Entra na loja formal, rápido, ignora o vendedor e vai direto no que quer.
• Analista. Gosta de números, planilhas, porcentagens e relatórios, analisa todas as possibilidades de sucesso e insucesso, é um poço de informações, busca o máximo de informações detalhadas para compreender, muito cauteloso, visto como confuso e enjoativo. Entra na loja olhando tudo, a passos curtos, com roupa tranquilas, largas para não cansar, pois precisa de tempo para decidir.

Linguagem Hipnótica

• Permissiva. "Você pode aproveitar mais se..." - a pessoa vai decidindo
• Negativa. "Não imaginem o que terá no almoço", "Não precisa decidir agora" - ignora-se o não e decide agora mesmo
• Óbvia. "É lógico que...", "Todos gostaram" - cria aflição por não fazer parte do todo
• Pressuposição. "Imagino que após o almoço você terá sono" - projeto o sentimento no outro
• Imediatista. "Agora você vai sentir...", "já, nesse instante" - não deixa a pessoa se projetar
• Meta Linguagem (Indireta). "Estou pensando em ir no shopping"

Vendas

• Abordagem. Apresente-se de forma breve, simpática e próxima. Procure saber quem é a outra pessoa. Utilize acuidade sensorial, observando o cliente está vestindo, por exemplo, para estabelecer rapport.
• Diagnóstico. Verifique o interesse do cliente para oferecer apenas o que ele quer. Muitas opções geram dúvida. Utilize acuidade e rapport, linguagem permissiva e perguntas abertas.
• Apresentação. Explore mais a qualidade e menos a quantidade. Utilize acuidadade sensorial e rapport segunda posição, linguagem óbvia e de pressuposição. A venda casada deve ocorrer nessa fase.
• Negociação. Concorde e valorize a opinião do outro, não discorde porém apresente novas ideias e soluções.
  
• Fechamento. Não empurre. Se não convenceu, o cliente compra por impulso e não compra novamente. Faça perguntas fechadas e utilize pressuposição.